1. Stížnosti došlé písemně nebo osobně doručené přijímá a zapisuje podatelna PLP na adrese: Psychiatrická léčebna Petrohrad, příspěvková organizace, 439 85 Petrohrad č. 1. Pracovník podatelny PLP eviduje a sleduje včasné vyřizování stížností prostřednictvím IS HIPPO. Každá stížnost, která je doručena přímo na stanici, musí být bezodkladně postoupena na podatelnu PLP, která stížnost zapíše a provede zápis do IS HIPPO. Na písemné vyhotovení stížnosti pracovník podatelny PLP provede otisk razítka organizace, zapíše číslo jednací ze spisové služby a vyznačí datum, do kdy má být stížnost vyřízena. Písemnou stížnost je možné podat 24 hodin 7 dní v týdnu. Stížnost může být vhozena do schránky ve vestibulu PLP „schránka důvěry“ nebo do „schránky pro stížnosti a pochvaly“, umístěné na každé stanici. Schránky na jednotlivých stanicích vybírá pracovník podatelny PLP (pověřený pracovník sekretariátu), který stížnosti eviduje a upomíná, aby byla stížnost vyřízena ve lhůtě 30-ti dnů ode dne doručení stížnosti. Vybírání schránek provádí pravidelně jednou za týden, a to vždy v pátek. Zápis stížností do IS HIPPO provádí manažerka kvality. Konečné uzavírání stížností v IS HIPPO provádí pracovník podatelny. „Schránka důvěry“ je vybírána ředitelem jedenkrát za týden, vždy v pondělí, který stížnost předá pracovníkovi spisové služby k zaevidování a kontrole jejího vyřízení.

2. Stížnosti učiněné ústně nebo telefonicky (www.plpetrohrad.cz - kontakty): Stěžovatel je vyslechnut a vyzván k zaslání stížnosti v písemné podobě na výše uvedenou adresu. V pracovní dny v době 9:00 – 14:00 hod. se můžete dostavit do kanceláře manažerky kvality nebo každé pondělí od 15:00 – 17:30 hod. do kanceláře ředitele v budově PLP, kde s Vámi stížnost bude ústně projednána, případně pak sepsána a předána na sekretariát PLP k jejímu zaevidování. Také Vám budou vysvětleny případné nejasnosti a bude Vám nastíněn další možný postup řešení problému.
3. Stížnosti podané emailem na adresu info@plpetrohrad.cz: Obsahuje-li stížnost údaje potřebné k identifikaci stěžovatele, je stěžovatel informován pracovníkem podatelny PLP o obdržení stížnosti elektronickou formou a se stížností je nakládáno jako se stížností písemnou. Neobsahuje-li stížnost identifikační údaje o stěžovateli je s ní nakládáno jako se stížností anonymní. Maximální velikost e-mailové zprávy včetně příloh je 4 MB.
4. Stížnosti podané datovou schránkou – ID PLP je pnavb64: Takové stížnosti jsou sekretariátem zaevidovány a nakládá se s nimi stejně jako s písemně zaslanými.
5. Písemné stížnosti bez identifikace stěžovatele = ANONYMNÍ STÍŽNOSTI jsou řešeny, pokud z nich vyplývají informace, které je možno prověřit a které směřují na činnost zařízení (zejména stížnosti na hospodaření s majetkem PLP, korupční jednání, porušování lidských práv atd). O řešení anonymní stížnosti rozhoduje ředitel PLP dle jejich obsahu. Anonymní odpověď na anonymní stížnost se zveřejní po dobu 30 dnů na nástěnce ve vstupních prostorách léčebny – budovy „A a pokud se bude týkat poskytování zdravotních služeb, bude výsledek sdělen na všech komunitách jednotlivých stanic. Zveřejnění a sejmutí anonymní odpovědi na nástěnce v hale budovy „A“ provede vedoucí rehabilitace a osobní sdělení výsledku anonymní stížnosti na komunitách jednotlivých stanic provede manažerka kvality.

6. Drobné ústní stížnosti, připomínky se řeší okamžitě přímo na jednotlivých úsecích/stanicích. Drobnou stížností je drobný nedostatek či problém, se kterým se pacient při poskytování služeb setkal a zároveň nevyžaduje takový stupeň nesouhlasu nebo nespokojenosti jako v případě stížnosti. Připomínky řeší ten, na koho jsou směřovány, neprodleně, případně k řešení přizve kompetentního spolupracovníka. Ten, kdo přijal připomínku (od pacienta, rodinného příslušníka apod.) informuje o této skutečnosti svého vedoucího pracovníka (i po jejím vyřešení). Vedoucí pracovník o těchto drobných připomínkách, stížnostech následně informuje manažerku kvality, která tuto informaci sdělí na nejbližší poradě řediteli PLP.

Rozhodnutí o možnosti či nemožnosti vyřízení stížnosti ve lhůtě 30-ti dnů ode dne, kdy došla od stěžovatele, činí vždy ředitel PLP. Pracovník podatelny PLP je pak povinen zajistit včasné odeslání písemné odpovědi stěžovateli před uplynutím lhůty pro vyřízení stížností. Písemné sdělení o nemožnosti vyřízení stížnosti vyhotoví buď ředitel PLP či jím pověřený pracovník, kteří ho předají k odeslání pracovníkovi podatelny PLP.
Pokud bude PLP doručena písemná stížnost, která nenáleží do působnosti PLP, pracovník podatelny PLP stížnost pouze zaeviduje a předá ji ihned řediteli PLP. Ředitel neprodleně učiní rozhodnutí o tom, zda stížnost náleží či nikoliv do působnosti PLP. Pokud stížnost nebude náležet do působnosti PLP, sdělí tuto informaci pracovníkovi podatelny PLP, který stížnost ve lhůtě 5 dnů ode dne doručení stížnosti postoupí organizaci k vyřízení příslušné. Současně ředitel či jím pověřený pracovník vyhotoví písemné sdělení pro stěžovatele o tom, že stížnost nenáleží do působnosti PLP a dále kam byla postoupena. Písemné vyhotovení předají pracovníkovi podatelny PLP, který zajistí její odeslání stěžovateli.