Stížnosti

V PLP je vyřizováním stížností pověřen ředitelem jmenovaný Tým ombudsmana léčebny, který:

• přijímá podněty a stížnosti týkající se poskytované péče o pacienty, chrání práva pacientů a pomáhá řešit problémy související s porušením povinností PLP,

• provádí šetření stížností směřujících proti postupům PLP,

• navrhuje nápravná opatření a dohlíží na jejich realizaci.

Podněty - stížnosti můžete do PLP doručit různou formou:

1. Stížnosti došlé písemně nebo osobně doručené: 

• Písemné stížnosti přijímá a eviduje podatelna Psychiatrické léčebny Petrohrad, příspěvkové organizace, se sídlem 439 85 Petrohrad č. 1. Pracovník podatelny zajišťuje evidenci stížností a průběžně sleduje jejich včasné vyřizování prostřednictvím informačního systému IS HIPPO. Každá stížnost, která je doručena přímo na stanici, musí být neprodleně předána na podatelnu. Pracovník podatelny stížnost zaeviduje a provede její zápis do IS HIPPO. Na písemné stížnosti vyznačí otisk razítka organizace, přidělí číslo jednací dle spisové služby a uvede datum, do kterého má být stížnost vyřízena.

  Písemnou stížnost lze podat kdykoli, 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Stížnost může být také vhozena do „schránky pro stížnosti a pochvaly“, která je umístěna na každé stanici. Schránky jsou vybírány pověřeným pracovníkem podatelny (pracovníkem sekretariátu) pravidelně jednou týdně, vždy v pátek. Tento pracovník stížnosti eviduje a zajišťuje upomínání, aby byly vyřízeny ve lhůtě 30 dnů ode dne jejich doručení.

  Doručené stížnosti jsou předávány k šetření manažerce kvality, která provádí příslušný zápis do IS HIPPO. Konečné uzavření vyřízených stížností v IS HIPPO provádí pověřený pracovník podatelny.

2. Stžínosti učiněné ústně nebo telefonicky (/kontakty/kontakty-management-): 

• Stěžovatel je vyslechnut a vyzván k zaslání stížnosti v písemné podobě na výše uvedenou adresu. Pokud mu tento způsob nevyhovuje, může se v pracovní dny v době od 9:00 do 14:00 hodin dostavit do kanceláře manažerky kvality, kde je s ním stížnost ústně projednána, případně sepsána a následně předána na sekretariát PLP k jejímu zaevidování. V rámci tohoto jednání jsou stěžovateli objasněny případné nejasnosti a je mu nastíněn další možný postup řešení jeho podnětu.

3. Stížnosti podané e-mailem na adresu info@plpetrohrad.cz nebo denisa.schneiderova@plpetrohrad.cz: 

• Obsahuje-li stížnost údaje potřebné k identifikaci stěžovatele, je stěžovatel informován pracovníkem podatelny PLP o obdržení stížnosti elektronickou formou a se stížností je nakládáno jako se stížností písemnou. Neobsahuje-li stížnost identifikační údaje o stěžovateli je s ní nakládáno jako se stížností anonymní. Maximální velikost e-mailové zprávy včetně příloh je 4 MB.  

4. Stížnosti podané datovou schránkou - ID PLP je pnavb64: 

• Takové stížnosti jsou sekretariátem zaevidovány a nakládá se s nimi stejně jako s písemně zaslanými.

Ředitel PLP vždy rozhoduje o tom, zda je možné stížnost vyřídit ve lhůtě 30 dnů ode dne jejího doručení. Pracovník podatelny je povinen zajistit, aby byla písemná odpověď odeslána stěžovateli před uplynutím této lhůty. Pokud nelze stížnost ve lhůtě vyřídit, vyhotoví písemné sdělení ředitel PLP nebo jím pověřený pracovník a předá jej pracovníkovi podatelny k odeslání.

V případě, že PLP obdrží stížnost, která nenáleží do její působnosti, pracovník podatelny ji zaeviduje a neprodleně předá řediteli PLP. Ředitel rozhodne, zda stížnost do působnosti PLP spadá. Pokud nikoliv, informuje o tom podatelnu, která stížnost do 5 dnů ode dne doručení postoupí příslušné organizaci. Současně ředitel nebo jím pověřený pracovník vyhotoví písemné sdělení pro stěžovatele o tom, že stížnost nespadá do působnosti PLP a kam byla postoupena. Toto sdělení je následně odesláno prostřednictvím podatelny.

5. Písemné stížnosti bez idenfitikace stěžovatele - Anonymní stížnosti: 

• Anonymní stížnosti jsou řešeny tehdy, pokud obsahují ověřitelné informace týkající se činnosti zařízení, zejména pokud jde o závažné podněty, jako jsou stížnosti na hospodaření s majetkem PLP, podezření na korupční jednání či porušování lidských práv. O tom, zda bude anonymní stížnost řešena, rozhoduje ředitel PLP ve spolupráci s TOL podle jejího obsahu.

  Odpověď na anonymní stížnost se zveřejňuje po dobu 30 dnů na nástěnce ve vstupních prostorách budovy „A“. Pokud se stížnost týká poskytování zdravotních služeb, je výsledek šetření sdělen také na komunitách všech jednotlivých stanic.

  Zveřejnění a následné sejmutí anonymní odpovědi z nástěnky v hale budovy „A“ zajišťuje náměstek psychiatrické rehabilitace. Sdělení výsledku anonymní stížnosti na komunitách jednotlivých stanic zajišťuje vrchní sestra.

6. Drobné ústní podněty, připomínky: 

• Drobné podněty a připomínky se řeší okamžitě přímo na jednotlivých úsecích či stanicích. Jedná se o menší nedostatky nebo problémy, se kterými se pacient setká při poskytování služeb a které nevyžadují postup jako u stížnosti. Připomínku řeší ten pracovník, na kterého je směřována, a to neprodleně; v případě potřeby přizve kompetentního kolegu.

  Pracovník, který připomínku přijal (od pacienta, rodinného příslušníka apod.), o ní informuje svého vedoucího, a to i po jejím vyřešení. Vedoucí pracovník následně informuje manažerku kvality a TOL, který tuto informaci předá řediteli PLP na nejbližší poradě.

Pochvalu, podnět či stížnost může podat:

• pacient
• zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník pacienta
• osoba blízká (v případě, kdy pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel)
• osoba zmocněná pacientem.